打造“國壽好服務”品牌 數(shù)智化助力中國人壽運營服務體系迭代升級
“以往客戶投保，需要各式各樣的材料，有時候缺少一個材料就得來回折騰好幾次?，F(xiàn)在一部手機就能走天下，投保理賠都便利。20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的話，半天就可以出單，隨時隨地投保，方便又快捷?！痹谥袊藟郾ｋU股份有限公司已工作25年的銷售總監(jiān)林景樂對中國證券報記者感慨說。
數(shù)智化賦能縮短投保時效，為銷售員和客戶帶來了極大便利，這是中國人壽打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務的縮影。中國證券報記者近期在廈門調研時了解到，中國人壽持續(xù)推進運營六大變革，實現(xiàn)公司運營服務能力的迭代升級、自我超越。
打造綜合化服務體系
位于廈門同安區(qū)的中國人壽客戶服務中心，分布著智能柜員機、綜合業(yè)務窗口、現(xiàn)金服務窗口、敬老窗口、空中客服窗口、洽談室等功能區(qū)，一旁的智能體驗區(qū)內，大屏幕上循環(huán)播放著金融知識。據(jù)了解，該服務中心于2023年完成柜面轉型，由傳統(tǒng)的“保單服務”轉型成包括保單服務中心、服務體驗中心、銷售支持中心和消保宣傳教育基地四位一體的客戶體驗中心。
柜面是保險公司與客戶交流的重要渠道之一。柜面轉型升級的背后，是中國人壽持續(xù)迭代升級運營服務能力，打造“國壽好服務”品牌的實踐。據(jù)中國人壽流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍介紹，經(jīng)過多年深耕，中國人壽形成了服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實等八大優(yōu)勢。
吳雁萍表示，中國人壽的服務方式已從傳統(tǒng)、單一的柜面服務為主發(fā)展到線上+線下多觸點服務，進入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務多觸點觸達新階段。在服務渠道方面，中國人壽打造“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，涵蓋壽險App、95519客戶服務專線、柜面服務網(wǎng)點、官方微信公眾號等13個服務渠道。
廈門同安中國人壽客戶服務中心內，有一個空中客服窗口，客戶撥打客戶服務專線便可接入，并可與工作人員視頻面對面辦理業(yè)務。據(jù)悉，自空中客服開通以來，視頻服務量和接通率逐年增長。中國人壽廈門分公司的空中客服有效申請數(shù)量從2021年的602筆增至2023年的8583筆，接通率達94.65%。
數(shù)智化驅動
“國壽好服務”是如何煉成的？吳雁萍表示：“打造好服務很不容易，是一項長期系統(tǒng)工程，需要久久為功?！?/p>
據(jù)了解，中國人壽持續(xù)推進管理方式變革、業(yè)務規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革六大變革，實現(xiàn)公司運營服務能力迭代升級、自我超越。其中，自2007年起，中國人壽歷時3年，將歷史業(yè)務檔案影像化，全面掃除了公司運營信息化管理的最大盲區(qū)，奠定了信息化的基礎。
“通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務體驗行業(yè)領先水平，實現(xiàn)了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作?！眳茄闫急硎?。
數(shù)據(jù)顯示，截至2023年底，中國人壽壽險App用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。
對于數(shù)智化帶來的變化，一線工作人員感觸頗深。廈門市分公司理賠部的陳心瑋說：“廈門常見的特殊天氣是臺風，以前臺風來襲前，我們要做大量準備工作，把現(xiàn)有紙質資料提前掃描便于后續(xù)用于居家辦理，部分案件受制于無法現(xiàn)場辦公只能延遲處理，但自線上報案渠道推廣范圍逐步擴大后，場地的影響因素逐漸減小，現(xiàn)在客戶通過手機即可隨時隨地完成報案，我們線上審核就能完成受理?！?/p>
變革理賠作業(yè)模式
理賠服務是保險客戶較為關注的問題。中國人壽持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，推出理賠直付模式，部分地區(qū)還實現(xiàn)了一站式結算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。
據(jù)了解，當前保險公司主要是與醫(yī)療機構、第三方數(shù)據(jù)公司進行合作，推廣理賠直付。吳雁萍坦言，由于各地、各醫(yī)療機構的開放程度不同，當前各地推廣理賠直付的進度有較大差異，在推廣過程中仍存在困難。
“按照相關法律規(guī)定，需要客戶授權才能獲得客戶數(shù)據(jù)，此外還需要相關方釋放數(shù)據(jù)?！辈贿^，吳雁萍認為，2023年底，國家數(shù)據(jù)局等17部門聯(lián)合印發(fā)的《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》對保險公司發(fā)展理賠直付提供了很好的發(fā)展機遇。
《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》提出，便捷醫(yī)療理賠結算，支持醫(yī)療機構基于信用數(shù)據(jù)開展先診療后付費就醫(yī)。推動醫(yī)保便民服務。依法依規(guī)探索推進醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)融合應用，提升保險服務水平，促進基本醫(yī)保與商業(yè)健康保險協(xié)同發(fā)展。
“通過醫(yī)保和商保數(shù)據(jù)的融通共享，理賠直付的推廣進度有望進一步加快?！眳茄闫急硎尽?/p>
