“2020年度中國(guó)主流車(chē)市用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”發(fā)布

　　12月12日，由中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2020年度中國(guó)主流車(chē)市用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)在京正式發(fā)布。本年度指數(shù)以“所有用戶(hù)的所有體驗(yàn)”為使命，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，用戶(hù)從購(gòu)車(chē)到用車(chē)的全生命周期出發(fā)，充分客觀的體現(xiàn)車(chē)市用戶(hù)滿(mǎn)意度。與往年指數(shù)不同，本年度指數(shù)采用源自NPS管理理念的用戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)（CXI），能夠更直觀的測(cè)量用戶(hù)體驗(yàn)效果。調(diào)查結(jié)果顯示，在本次調(diào)查涉及的47個(gè)中國(guó)主流汽車(chē)品牌中，豪華品牌以206.2分的平均得分保持領(lǐng)先，合資品牌及自主品牌平均分分別為179.4分及162.1分。

　　本次指數(shù)發(fā)布與往屆有所不同，在去年銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，增加了用戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)和產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)的調(diào)研，涵蓋了用戶(hù)全生命周期用車(chē)體驗(yàn)。本年度中國(guó)車(chē)市用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)研歷時(shí)8個(gè)月，共收集6萬(wàn)個(gè)調(diào)研樣本，覆蓋47個(gè)主流汽車(chē)品牌，橫跨165座城市，超200款代表車(chē)型，10萬(wàn)+用戶(hù)評(píng)論，匯聚全面、真實(shí)的用戶(hù)觀點(diǎn)。

　　“引導(dǎo)企業(yè)及時(shí)解決汽車(chē)消費(fèi)中存在的質(zhì)量問(wèn)題、提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)模式創(chuàng)新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善服務(wù)體系，不斷增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)功能，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者質(zhì)量投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是我們的責(zé)任�！敝袊�(guó)質(zhì)量報(bào)刊社副社長(zhǎng)劉佳在發(fā)言中提到，“我們知道，在汽車(chē)消費(fèi)全生命周期里，售前服務(wù)、產(chǎn)品使用、售后服務(wù)的綜合體驗(yàn)是建立用戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的核心，是決定消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)更換同一品牌車(chē)型，或?qū)⒆陨硭�使用品牌�?chē)型推薦給親朋好友的最直接因素，直接決定了品牌用戶(hù)口碑及市場(chǎng)銷(xiāo)量。同時(shí)，汽車(chē)企業(yè)在注重豐富汽車(chē)產(chǎn)品功能的同時(shí)，汽車(chē)品質(zhì)的不斷提高、服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣，也是汽車(chē)制造企業(yè)與銷(xiāo)售企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生存之道�！�

　　原國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司司長(zhǎng)、現(xiàn)中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)副理事長(zhǎng)嚴(yán)馮敏表達(dá)了與劉佳相同的觀點(diǎn)：“汽車(chē)企業(yè)僅僅把自己的行為設(shè)定在滿(mǎn)足符合國(guó)家相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的，特別是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)過(guò)了高速發(fā)展期，而進(jìn)入調(diào)整階段，站在消費(fèi)者的角度，提高用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)這些‘軟性’實(shí)力正在日益成為汽車(chē)企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵所在。”此外，嚴(yán)馮敏做出呼吁：“給予汽車(chē)消費(fèi)評(píng)價(jià)客觀的、科學(xué)的、權(quán)威的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者需要消費(fèi)參考、汽車(chē)企業(yè)進(jìn)步需要照鏡子、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要總結(jié)進(jìn)步和差距，這是消費(fèi)者的呼喚，產(chǎn)業(yè)的期待，以及社會(huì)的需要。我們希望更多的、與之相關(guān)企業(yè)、部門(mén)加入進(jìn)來(lái)，為中國(guó)推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量�！�

　　北京大學(xué)新媒體研究院副院長(zhǎng)、北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副院長(zhǎng)、北京大學(xué)市場(chǎng)與媒介研究中心主任、原中國(guó)市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉德寰博士在發(fā)言中提到：“今天發(fā)布的‘2020年度中國(guó)主流車(chē)市用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)’，對(duì)于關(guān)注汽車(chē)消費(fèi)全生命周期里，售前服務(wù)、產(chǎn)品使用、售后服務(wù)的綜合體驗(yàn)是一次非常有益的探索與分析。將用戶(hù)滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)向‘用戶(hù)體驗(yàn)’是社會(huì)生活的本質(zhì)需要，這種產(chǎn)品細(xì)節(jié)的交互感符合人性的認(rèn)知感受�！贝送�，劉德寰博士還詳細(xì)地介紹了國(guó)際市場(chǎng)研究的發(fā)展歷程，我國(guó)用戶(hù)消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研、消費(fèi)者行為研究的脈絡(luò)，并詳細(xì)地說(shuō)明了我國(guó)是如何一步步地將用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研步入正軌。

　　發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)卓思數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)專(zhuān)家常樂(lè)貴詳細(xì)解析了“2020年度中國(guó)主流車(chē)市用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”的特點(diǎn)及趨勢(shì)，并分析了消費(fèi)者所反映出的重點(diǎn)問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，不同品牌陣營(yíng)，用戶(hù)體驗(yàn)的調(diào)整與機(jī)遇差異巨大，即使是同樣的車(chē)型，人群分化也非常嚴(yán)重，體驗(yàn)的挑戰(zhàn)也極其嚴(yán)峻。

　　其中，豪華品牌用戶(hù)在購(gòu)車(chē)與售后過(guò)程中更加注重服務(wù)態(tài)度及時(shí)間效率，合資品牌用戶(hù)更加注重人員接待及專(zhuān)業(yè)性，自主品牌用戶(hù)更加注重方便性、質(zhì)量效果及價(jià)格合理。從另一角度分析，不同人群在面對(duì)廠家服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)出的關(guān)注點(diǎn)也截然不同。舉例說(shuō)明，價(jià)值取向類(lèi)型較樸實(shí)安穩(wěn)型的人群更關(guān)注售后服務(wù)、服務(wù)效率以及方便性，而價(jià)值取向類(lèi)型比新潮女王的人群更看重試駕體驗(yàn)、方便性以及價(jià)格合理。