近日，蘇寧客服體系成功通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)首家獲得該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)和虛擬運(yùn)營商企業(yè)。據(jù)了解，蘇寧客服體系4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證于2014年4月1日正式啟動(dòng)，不到5個(gè)月時(shí)間便通過認(rèn)證，是目前業(yè)內(nèi)獲得該認(rèn)證用時(shí)最短的企業(yè)。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)由近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)和國內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導(dǎo)和推薦的行業(yè)組織，為呼叫中心最大門戶網(wǎng)站51Callcenter的唯一合作伙伴，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標(biāo)桿性、注重產(chǎn)出物與管理提升等特點(diǎn)。
據(jù)了解，此次蘇寧客服體系4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目于2014年4月1日在南京蘇寧總部正式啟動(dòng)，認(rèn)證以“4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，通過顧問小組成員應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)觀察、員工訪談、員工座談會(huì)、文檔分析、錄音抽聽分析、現(xiàn)場(chǎng)答疑等手段全面了解、分析、研究蘇寧客服管理體系的運(yùn)營現(xiàn)狀，尋找存在的問題和提升方向，進(jìn)而促進(jìn)蘇寧客服形成更為科學(xué)、全面、合理的管理體系和方法。
據(jù)蘇寧客服管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次還將蘇寧旗下的虛擬運(yùn)營商客服體系納入了認(rèn)證范疇，整個(gè)認(rèn)證主要通過戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營、平臺(tái)與環(huán)境、績效與體驗(yàn)5個(gè)維度對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，全面評(píng)價(jià)、提升客服中心運(yùn)營管理水平與服務(wù)績效成績。
蘇寧客服管理中心上述負(fù)責(zé)人表示，此次認(rèn)證歷時(shí)148天，經(jīng)過28場(chǎng)會(huì)議，制作了12本各類運(yùn)營管理手冊(cè)，優(yōu)化梳理了162個(gè)管理指標(biāo)，共有2000多名員工直接參與測(cè)試。隨著蘇寧通過4PS標(biāo)準(zhǔn)體系的搭建與推進(jìn)，客戶問題解決率從認(rèn)證前的90%提升到97%，客服滿意度達(dá)到94%，比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值85%高出9個(gè)百分點(diǎn)。
“以最專業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供細(xì)致、全面和快捷的服務(wù)，使客戶感受到極致的體驗(yàn)和至真至誠的蘇寧服務(wù)，這就是客戶服務(wù)的理念�！碧K寧上述負(fù)責(zé)人稱，后期蘇寧客服管理中心將以管理手冊(cè)為基準(zhǔn)推進(jìn)各項(xiàng)運(yùn)營管理工作，并積極接受項(xiàng)目組內(nèi)審委員會(huì)的監(jiān)督。
工信部虛擬運(yùn)營商研究中心副主任、4PS標(biāo)準(zhǔn)組織主席顏曉濱指出，目前國內(nèi)企業(yè)的客服中心在日常運(yùn)營管理上雖然有自己相關(guān)的體系，但是在管理水平和方法上良莠不齊，尤其電商行業(yè)對(duì)客服水平的要求更高，客戶服務(wù)的專業(yè)性、問題的響應(yīng)及解決、人力資源使用效率等方面都存在較大問題，其根本原因就是缺乏行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化的管理規(guī)范，此次蘇寧主動(dòng)申請(qǐng)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，形成統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，將在行業(yè)內(nèi)起到了標(biāo)桿性作用。
“此次蘇寧也將旗下虛擬運(yùn)營商客服體系納入到認(rèn)證范疇，成為全國唯一一家獲得4PS認(rèn)證的虛擬運(yùn)營商，這顯示了蘇寧一貫特有的行業(yè)前瞻性�！鳖仌詾I強(qiáng)調(diào)。
