當(dāng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入激烈廝殺的階段，曾經(jīng)只接管自有項目的萬科物業(yè)也開始通過市場化的手段“走出去”。到2017年11月，萬科物業(yè)全國2287個在管項目中，已有52%的項目不是萬科地產(chǎn)所開發(fā)，有26%的項目為非住宅項目。
對外擴張同時也帶來一些問題：例如小區(qū)設(shè)施年久失修、原有的管理服務(wù)水平跟不上等，這些問題幾乎是所有擴張中的物業(yè)管理公司遇到的通病。萬科物業(yè)如何去解決這些問題？在物業(yè)管理公司上市潮涌之時，作為行業(yè)龍頭之一的萬科物業(yè)對于資本化又作何考量？
●如何做到保質(zhì)保量
在萬科物業(yè)的整個體系中，管家也是一項重要組成部分。萬科方面指出，他們的服務(wù)體系是每500戶業(yè)主配置一名專屬管家，對該網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)。截至2017年底，萬科物業(yè)在全國已有4144名管家。
在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，萬科物業(yè)方面坦承，在管規(guī)模擴大后，項目的品質(zhì)管理確實存在壓力。在提升服務(wù)品質(zhì)的大方向上，萬科物業(yè)與其他競爭者并無太大區(qū)別，均是通過智能化的手段來實現(xiàn)部分管理、調(diào)度的職能。
萬科物業(yè)方面講解稱，當(dāng)接到一個新項目時，會將這個項目錄入到“睿平臺”的戰(zhàn)圖系統(tǒng)，再通過一些管理標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)管理內(nèi)容來構(gòu)成管理基礎(chǔ)。在人員調(diào)度方面，萬科則是通過派工單的形式，后臺管理人員通過系統(tǒng)可查看報表，包括滿意度、收繳率、管家跟單情況、維修人員工單進(jìn)展等。
萬科物業(yè)在智能化上作出了很多的努力，但實際上，業(yè)界的共識是，智能化并不能完全替代人工，且在質(zhì)量上也并不能完全保證。于是在很多細(xì)節(jié)上，萬科物業(yè)有很多的反思和改進(jìn)。
2017年年底在一次萬科的媒體交流會上，萬科集團副總裁兼物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全提到了一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“客戶無錯”。
朱保全舉例分析稱，萬科物業(yè)做了一個統(tǒng)計，業(yè)主與管理員容易發(fā)生沖突是在業(yè)主喝醉的時候，即是晚上10時到凌晨2時。而萬科物業(yè)此前在這個時間段安排的員工85%都只有半年司齡。萬科物業(yè)解決的思路是，不讓有半年司齡的員工上這個班，“通過技術(shù)的調(diào)整，這個沖突大幅減少”。
朱保全稱，對市場上承接的二手項目，萬科物業(yè)并沒有把他當(dāng)做金礦去挖，而是希望通過努力來改善業(yè)主的居住環(huán)境。
