除了爭(zhēng)相上市，物業(yè)公司更應(yīng)該做什么？

　　導(dǎo)語(yǔ)：成長(zhǎng)邏輯不容有失

　　一

　　物業(yè)服務(wù)火了。

　　疫情中，其重要性得到社會(huì)各界的認(rèn)可。萬(wàn)眾宅家的社區(qū)，出入安驗(yàn)、衛(wèi)生消殺、收發(fā)快遞……從基本生存到美好生活，成為不可或缺的關(guān)鍵先生。

　　資本市場(chǎng)上，其成長(zhǎng)性得到真金白銀的加持。港股上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已超過(guò)10家，奔向30家，成為異軍突起的網(wǎng)紅行業(yè)、明日之星。

　　但令人不解的是，在一眾資本新貴中，卻沒(méi)有萬(wàn)科和龍湖這兩個(gè)物業(yè)雙子星座的名字。

　　這就好像紅樓夢(mèng)里，諸美舉辦海棠詩(shī)會(huì)，寶釵、黛玉不到場(chǎng)，又如三國(guó)演義中，群雄舉辦比武大會(huì)，呂布、關(guān)張未入圍。

　　于是，我們想起一年前，當(dāng)被問(wèn)及萬(wàn)科物業(yè)為什么仍不上市時(shí)，董事長(zhǎng)郁亮回答：不大不上，不新不上。

　　物業(yè)服務(wù)已然“無(wú)界”。社區(qū)之外，還有交通站點(diǎn)、醫(yī)院、學(xué)校和商場(chǎng)（特別是生鮮批發(fā)市場(chǎng)！�。┑�，甚至整個(gè)城市。

　　現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)。單體板塊的安全、效率、便利之外，還要有從城市到國(guó)家的資源整合和服務(wù)整合，極需新賽道、新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)。

　　疫情只不過(guò)更集中呈現(xiàn)、有力推動(dòng)了物管擴(kuò)容和升級(jí)要求，其實(shí)近年來(lái)物管行業(yè)的社會(huì)化、市場(chǎng)化、智能化、專業(yè)化、品牌化和資本化，已然苗頭初現(xiàn)，風(fēng)聲乍起。

　　除傳統(tǒng)住宅物業(yè)外，非住領(lǐng)域中也出現(xiàn)了眾多細(xì)分業(yè)態(tài)和深度業(yè)務(wù)，它們都面臨著從“0到1”或“從1到N”的發(fā)展空間，如從常規(guī)的“四保一客服”到提供一站式、全生命周期物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)。

　　以非住領(lǐng)域的最新板塊城市服務(wù)為例，據(jù)中信證券測(cè)算，2020年全國(guó)的市場(chǎng)化需求就將達(dá)到2191億元。

　　這預(yù)示著浩瀚的藍(lán)海。

　　二

　　但做大不易，做新更難。

　　住宅物業(yè)的做大，一靠開(kāi)發(fā)增量，二靠接管同業(yè)社區(qū)。

　　開(kāi)發(fā)增量屬線性增長(zhǎng)，除龍頭房企，難有規(guī)模效應(yīng)；接管存量社區(qū)也不容易，一因大部分房企都要“物業(yè)上市”，畫(huà)地為牢，二因二手盤(pán)的管理磨合歷來(lái)艱辛，三因物業(yè)成本處于剛性上漲的窘境。

　　非住宅物業(yè)主要是跨界搶占賽道，這既是做大，也是做新。因?yàn)榇蟛糠中沦惖廊允菬o(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和成熟模式的“叢林”世界，住宅物業(yè)模式在此難以照搬應(yīng)用，需要摸石頭過(guò)河，從零開(kāi)始。

　　從早期上市物業(yè)公司最新業(yè)績(jī)可以看出，摸石頭過(guò)河的進(jìn)程并不順利：整體業(yè)務(wù)營(yíng)收、利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，市值隨之縮水。

　　做大，易結(jié)苦果。

　　新業(yè)務(wù)上馬，兼并購(gòu)增加，導(dǎo)致初期投入大，擠壓基礎(chǔ)物業(yè)利潤(rùn)，整合和管理難度增加，使得服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度下滑，拖累物業(yè)收繳率，形成負(fù)面循環(huán)。

　　做新，難有結(jié)果。

　　“O2O”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、流量經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)模式等增值業(yè)務(wù)，叫好不叫座，成為消耗資源的大坑。所以你在年報(bào)中可以看到一種反�，F(xiàn)象：基礎(chǔ)物業(yè)營(yíng)收增速下降，但占比不降反升。

　　當(dāng)下情狀，與其說(shuō)到了風(fēng)口已到的高潮期，不如說(shuō)仍在風(fēng)聲四起的摸索期，大家各自聞聲起舞，而已。

　　風(fēng)聲和風(fēng)口之間，隔著兩道必跨之欄：在確保有效運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和保證盈利的情況下，擴(kuò)大規(guī)模；在確保真實(shí)賦能和獨(dú)有優(yōu)勢(shì)的前提下，產(chǎn)品建模。

　　跨不過(guò)去，你會(huì)隨著風(fēng)聲消失；跨得過(guò)去，你才會(huì)在風(fēng)口來(lái)時(shí)，御風(fēng)而行。

　　三

　　成功故事，當(dāng)可期待；成長(zhǎng)邏輯，不容有失。

　　正確姿勢(shì)或許應(yīng)該是深挖洞、廣積糧，緩稱王。

　　所以，我們看到，雖然物業(yè)未上市，但早在兩年前，龍湖集團(tuán)即提出“空間即服務(wù)”，并將物業(yè)服務(wù)確立為四大主航道業(yè)務(wù)之一，23年歷史的“龍湖物業(yè)”亦更名為龍湖智慧服務(wù)。

　　盛名之下，所謂不虛。

　　先橫著看“業(yè)態(tài)邊界”：涵蓋城市中13個(gè)主要領(lǐng)域，包括住宅、商業(yè)、文旅、辦公、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、康養(yǎng)、案場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)園、租賃住房、市政配套和智慧城市。

　　再縱著看“業(yè)務(wù)邊界”：業(yè)主增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)雙線拓展，向B端、C端客戶提供一站式全生命周期物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)，業(yè)務(wù)鏈條從頂層設(shè)計(jì)到實(shí)施項(xiàng)目保障。

　　最后看縱橫開(kāi)合后的“業(yè)績(jī)邊界”：截至2019年12月底，業(yè)務(wù)覆蓋118個(gè)城市，1500個(gè)項(xiàng)目，合約服務(wù)面積達(dá)4.28億平方米。營(yíng)業(yè)收入50.3億元。

　　什么概念呢？

　　同一期間彩生活（2015年上市）的合約服務(wù)面積和營(yíng)業(yè)收入分別是5.62億平方米和38.45億元，而雅生活（2018年上市）則分別為3.56億平方米和 51.273億元。

　　如果再考慮到，上市前后公司的業(yè)績(jī)都會(huì)出現(xiàn)大幅提升，那么現(xiàn)在的龍湖智慧服務(wù)已然很大，也很新。

　　而這只是龍湖智慧服務(wù)的起點(diǎn)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，所謂“不大不上，不新不上”中的“大”，是指千億市值以上，“新”則指不以傳統(tǒng)物業(yè)模式上市。

　　這意味著你必須達(dá)到三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)獨(dú)角獸（之一）、重點(diǎn)新賽道稱王和擁有新商業(yè)模式。

　　四

　　做大做新，先要“做好”。

　　以龍湖智慧服務(wù)為例。

　　以下場(chǎng)景發(fā)生在重慶龍湖南苑，這是龍湖20多年前的處女作項(xiàng)目。

　　業(yè)主母女嗑著瓜子在小區(qū)散步，瓜子殼扔了一路�？斓郊視r(shí)，女兒回頭望了望，拉住母親的衣角。母親回頭發(fā)現(xiàn)保潔員一直默默地跟在她們身后，掃去滿地瓜子殼。這位羞愧的母親真誠(chéng)地對(duì)保潔員說(shuō)：“今后絕不這樣做了”；

　　汶川地震時(shí)波及重慶，有個(gè)業(yè)主從消防通道下樓，因?yàn)轶@慌一直抓著扶手，到一樓才發(fā)現(xiàn)手上干干凈凈，因?yàn)槊刻於加腥思?xì)心擦拭消防樓道扶手；

　　巴山多夜雨。雨停后短時(shí)內(nèi)路上看不到積水；清晨，保潔員接水時(shí)在水桶中放一塊抹布，以免接水聲音打擾業(yè)主；夜間巡邏的保安會(huì)配備耳機(jī)和軟底皮鞋，以降低對(duì)話及腳步聲；

　　深夜十點(diǎn)過(guò)后，園區(qū)的路燈被調(diào)暗1/3亮度，減少光照對(duì)低樓層業(yè)主的干擾；

　　物業(yè)人員上門(mén)服務(wù)，進(jìn)門(mén)會(huì)先穿上自帶鞋套、打開(kāi)工具包前先鋪上一層布?jí)|，結(jié)束時(shí)收拾現(xiàn)場(chǎng)垃圾……

　　現(xiàn)在與龍湖人聊起這些往事，他們會(huì)告訴你，這只是龍湖的四部曲之一：品質(zhì)服務(wù)卷，其它三卷是智慧服務(wù)、多業(yè)態(tài)專業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)。

　　多業(yè)態(tài)專業(yè)服務(wù)中，有佑佑寶貝婦兒醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱佑佑醫(yī)院）、上海交通大學(xué)、重慶西站和悅來(lái)新城等。

　　在以“大后勤”定位，全面“接管”之后，成為醫(yī)院的“全業(yè)務(wù)支持伙伴”；在著名高等學(xué)府上海交通大學(xué)，提供針對(duì)性的校園基礎(chǔ)服務(wù)之外，也成為校園活動(dòng)的重要后勤支持；在西南最大交通客運(yùn)樞紐重慶西站，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)一體化；在包括社區(qū)、公建以及會(huì)展在內(nèi)的悅來(lái)新城，共開(kāi)展7大體系64種場(chǎng)景服務(wù)。

　　業(yè)主增值服務(wù)包括社區(qū)商業(yè)經(jīng)營(yíng)和美居到家類(lèi)業(yè)務(wù)。

　　前者提供房屋租售、優(yōu)選好物等社區(qū)服務(wù)，其中租售業(yè)務(wù)已有10年歷史，累計(jì)交易額超千億元，客戶滿意度達(dá)96%；而優(yōu)選業(yè)務(wù)則通過(guò)原產(chǎn)地直供模式，全面匹配業(yè)主吃穿用度需求。后者則覆蓋全國(guó)社區(qū)的園林美化、新房裝修、局部翻新及家政、搬家等業(yè)務(wù)，提供龍湖嚴(yán)選的建材、家具、家電、軟裝、智能化設(shè)備等產(chǎn)品與服務(wù)。

　　而非業(yè)主增值服務(wù)則拓展到了智慧裝飾、智慧新材等全新領(lǐng)域。

　　前者為B端客戶提供空間設(shè)計(jì)、施工建造、軟裝配飾等一站式服務(wù)，志在開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)智能裝配式裝修新格局，后者則完全屬于0醛環(huán)保新材料智能制造領(lǐng)域，為全屋裝配、即裝即住提供解決方案。

　　“龍湖四部”內(nèi)涵及外延的展開(kāi)，未來(lái)將有更多新版本的溫馨故事。

　　除了Home, home, sweet home,新版本中還將有醫(yī)院、車(chē)站、學(xué)校、商廈等，乃至黃昏時(shí)燈影中的一座橋，夏日公園樹(shù)蔭下的一排座椅。

　　五

　　在龍湖人眼中，無(wú)界之大及內(nèi)外全新的物業(yè)服務(wù)，將有一條連接一切、支撐一切的金線，“這就是智慧和科技”。

　　是的，公司新品牌“龍湖智慧服務(wù)”和新定位“以科技驅(qū)動(dòng)的服務(wù)企業(yè)”，足以證之。

　　對(duì)龍湖來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)城市綜合服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供商是采自過(guò)去的基因優(yōu)勢(shì)，確保了多業(yè)態(tài)項(xiàng)目綜合運(yùn)營(yíng)管理的堅(jiān)實(shí)基底，那么科技護(hù)航和智慧服務(wù)就是面向未來(lái)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，也是最強(qiáng)有力、最可靠的優(yōu)勢(shì)。

　　它可以消彌傳統(tǒng)物業(yè)高昂的人力成本和信息流轉(zhuǎn)成本，打通對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)的任督二脈，使工作更高效，業(yè)主更便捷，員工更輕松，并在戰(zhàn)略層面，實(shí)現(xiàn)低成本規(guī)模擴(kuò)張，搭建競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。

　　以員工APP搶單先鋒為例，該軟件引入滴滴搶單模式，業(yè)主通過(guò)手機(jī)端即時(shí)報(bào)事，直接生成工單，員工通過(guò)手機(jī)端便可搶單。工單完結(jié)之后，業(yè)主可對(duì)員工服務(wù)態(tài)度及水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　從員工角度，通過(guò)搶單，工作量由原本的一天3-4單增長(zhǎng)至10-12單，提升了工作效率，且多勞多得。從公司角度，可實(shí)現(xiàn)減員增效。

　　以實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物“萬(wàn)物”互聯(lián)為原則，龍湖2014年啟動(dòng)科技物業(yè)開(kāi)發(fā)，2018年達(dá)成系統(tǒng)性構(gòu)架，迄今已用智能管控觸達(dá)空間的每一個(gè)角落，拉通了所有項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理和共享服務(wù)。

　　在行業(yè)待成熟期，高點(diǎn)賦能，痛點(diǎn)爆破，甜點(diǎn)建倉(cāng)，以經(jīng)驗(yàn)和品牌搶占賽道，以科技和智慧建模產(chǎn)品，甘為潛龍，抱樸守拙，才是穩(wěn)健的求大圖新之道。

　　玉在匱中求善價(jià)，釵于奩內(nèi)待時(shí)飛。

　　未來(lái)物業(yè)，再見(jiàn)龍湖。

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