銀保監(jiān)會：完善消費投訴處理制度機制 進一步暢通消費投訴渠道

　　中證網(wǎng)訊（記者 王方圓）銀保監(jiān)會官網(wǎng)9月29日消息，中國銀保監(jiān)會辦公廳于日前發(fā)布關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知。通知指出，完善消費投訴處理制度機制，進一步暢通消費投訴渠道，積極妥善處理消費投訴，積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛，突出消費投訴考核導向，強化責任追究和溯源整改。 

　　在完善消費投訴處理制度機制方面，通知指出，各銀行保險機構(gòu)（以下簡稱各機構(gòu)）是保護金融消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責任主體。各機構(gòu)應當將消費投訴處理在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，強化金融消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制，確保金融消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。各機構(gòu)應當加強消費投訴處理制度機制建設(shè)，明確各部門及各級分支機構(gòu)的職責，完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機制，優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費投訴在內(nèi)部各機構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。各機構(gòu)應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。各機構(gòu)分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構(gòu)負責人應當承擔相關(guān)工作的管理責任，消費投訴處理工作的管理部門應當發(fā)揮在相關(guān)工作中的主動性、預見性，合理配備工作人員，切實做好消費投訴處理工作。

　　在進一步暢通消費投訴渠道方面，通知指出，各機構(gòu)應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確�？头�電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當在相關(guān)平臺中設(shè)置消費投訴板塊并配備專人處理。此外，各機構(gòu)應當在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程，在產(chǎn)品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

　　通知指出，突出消費投訴考核導向。各機構(gòu)應當制定全面客觀、科學合理的投訴考核制度，將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核重要內(nèi)容，納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系，并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設(shè)定合理權(quán)重。此外，各機構(gòu)應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)通報的消費投訴情況進行考核。

　　通知最后指出，加強消費投訴處理監(jiān)管工作。各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段，持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費投訴處理主體責任，督促機構(gòu)加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權(quán)益。