客戶視角下的精準(zhǔn)作戰(zhàn)單元

書名：《華為鐵三角工作法》

　　作者：范厚華

　　出版社：中信出版集團(tuán)

    王夢(mèng)汐

　　在各種挑戰(zhàn)相互交織的境遇下，華為憑借不屈的精神、頑強(qiáng)的毅力成為人們心中所系的中國(guó)奇跡。在“華為奇跡”的旅途中，一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)是華為鐵三角經(jīng)營(yíng)管理體系的應(yīng)用實(shí)踐�！白屄牭靡娕诼暤娜俗鰶Q策，以客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家組成工作小組，形成面向客戶的小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)單元”，這是任正非對(duì)華為鐵三角的闡述，也是華為鐵三角的精髓。鐵三角運(yùn)作模式有非常廣泛的適用性，本書從概念、方法、案例等對(duì)其做了非常詳細(xì)的解析。

　　　應(yīng)運(yùn)而生

　　“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理體系不勝枚舉，比如海爾張瑞敏提出的“人單合一”模式，亞馬遜經(jīng)典工作法等，均在企業(yè)革新的過程中創(chuàng)造了優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。基于華為自身發(fā)展過程中所遇到的挑戰(zhàn)以及對(duì)高效流程與最優(yōu)客戶滿意度的追求，鐵三角經(jīng)營(yíng)管理體系應(yīng)運(yùn)而生。

　　華為的鐵三角經(jīng)營(yíng)方法啟動(dòng)于2008年，距今已有13個(gè)年頭。在此之前，該方法已經(jīng)歷了內(nèi)外部試點(diǎn)，尤以2006年蘇丹代表處試點(diǎn)為典型，從蘇丹客戶視角來看，曾經(jīng)各執(zhí)一詞的華為銷售團(tuán)隊(duì)通過鐵三角經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)了“力出一孔”，迅速提升了客戶滿意度。2020年，在新冠疫情和劇烈變化的國(guó)際形勢(shì)面前，華為依然逆勢(shì)取得了8914億元的銷售收入，同比增長(zhǎng)11.2%。從表面上看，鐵三角銷售法是一種銷售戰(zhàn)術(shù)，但究其本質(zhì)，是華為在過去十多年里一直提倡的流程型組織在客戶端的具體實(shí)現(xiàn)模式，更是“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”經(jīng)營(yíng)思想的具體體現(xiàn)。

　　運(yùn)行機(jī)制

　　在鐵三角經(jīng)營(yíng)管理體系中，核心團(tuán)隊(duì)主要包含三個(gè)角色：第一個(gè)是客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與匯款；第二個(gè)是方案經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品需求管理、產(chǎn)品與方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)與投標(biāo)、技術(shù)問題解決；第三個(gè)是交付經(jīng)理，負(fù)責(zé)從訂單、制造、物流、安裝到交付驗(yàn)收的項(xiàng)目管理。客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理和交付經(jīng)理，三個(gè)角色共同構(gòu)筑了一個(gè)三角形的攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，彼此支持、密切配合，通過迅速的響應(yīng)機(jī)制，在最短時(shí)間內(nèi)端到端及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

　　鐵三角的LTC流程是其運(yùn)營(yíng)通暢的制勝法寶。第一，通過市場(chǎng)、客戶洞察獲取基本線索，并使用錯(cuò)位驗(yàn)證法驗(yàn)證線索的真實(shí)性，獲取機(jī)會(huì)點(diǎn)。第二，通過從市場(chǎng)分析、客戶分析、產(chǎn)品分析和競(jìng)爭(zhēng)分析四個(gè)維度，評(píng)估機(jī)會(huì)點(diǎn)的價(jià)值，將不確定轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定，推進(jìn)后續(xù)的量化管理。第三，在標(biāo)前應(yīng)進(jìn)行關(guān)系拓展，引導(dǎo)客戶達(dá)成既定目標(biāo)，在這一過程中，客戶體驗(yàn)至關(guān)重要，包括細(xì)節(jié)策劃、以終為始和勤于復(fù)盤，從而能夠針對(duì)客戶的痛點(diǎn)提出有效的解決方案。第四，合同的簽署和售后服務(wù)是能否與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的基石。簽訂合同意味著項(xiàng)目的階段性勝利，但同時(shí)也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)，唯有通過對(duì)合同質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，才可能防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，積小勝為大勝。合同簽署并非終點(diǎn)，只有高水平的服務(wù)才能鑄就高水平的交付，通過對(duì)客戶傳遞的信息、數(shù)據(jù)、情緒進(jìn)行分析，鐵三角銷售團(tuán)隊(duì)可以清晰地看出客戶對(duì)項(xiàng)目或者合作的滿意程度，并做出進(jìn)一步的評(píng)估和改進(jìn)，從而更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　復(fù)制沿用

　　鐵三角經(jīng)營(yíng)管理體系能夠興盛至今，離不開員工對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”的核心理念達(dá)成的共識(shí)。客戶需求是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，如果沒有將“以客戶為中心”作為企業(yè)文化基礎(chǔ)，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)將很容易陷入為了實(shí)現(xiàn)成交而不擇手段的狀態(tài)，從而忽視維護(hù)客戶關(guān)系和保證交付質(zhì)量的重要性。

　　此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路也是華為鐵三角工作法落地的有力支撐。數(shù)字化系統(tǒng)的價(jià)值不僅是提升銷售流程的效率那么簡(jiǎn)單，更重要的是，當(dāng)我們將公司的政策、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)等融入一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)后，所有的管理動(dòng)作都會(huì)變得可視化。系統(tǒng)又反過來驅(qū)動(dòng)管理改進(jìn)，從而形成一個(gè)自我反饋、自我迭代的有機(jī)系統(tǒng)。

　　34年風(fēng)雨見證了“華為奇跡”的誕生。期間每一個(gè)階段的發(fā)展，都伴隨著轟轟烈烈的業(yè)務(wù)變革，尤其是在銷售體系，華為一直不停地通過變革來探索成功之道。實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)真諦，鐵三角工作法通過經(jīng)驗(yàn)提煉出方法論，再行指導(dǎo)工作流程，提升了企業(yè)效益，是企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。