北京市文化和旅游局：旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛

　　上證報中國證券網(wǎng)訊（記者 楊翔菲）“中秋”“國慶”雙節(jié)臨近，北京市文化和旅游局印發(fā)《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》。

　　《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》提出，在經(jīng)營方面，應(yīng)使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容；依規(guī)如實填報旅游團(tuán)隊電子行程單；規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。

　　《指引》明確，建立投訴處理部門，及時妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　同時，在廣告、營銷和招徠活動中，真實、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時的旅游信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

　　《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》明確，在進(jìn)行導(dǎo)游活動時，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識（實體卡）、開啟全國導(dǎo)游之家App并保持在后臺運(yùn)行，熟練使用全國導(dǎo)游之家App查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊行程單。