畢馬威、京東云聯(lián)合發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展白皮書》

中證網(wǎng)訊（記者 歐陽劍環(huán)）12月20日，畢馬威攜手京東云發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展白皮書》（簡稱“白皮書”）。白皮書指出，在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)崛起的背景下，銀行憑借金融科技創(chuàng)新加持與持續(xù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得先發(fā)優(yōu)勢。同時，受近年全球疫情影響，企業(yè)和居民交易消費(fèi)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)的“無接觸經(jīng)濟(jì)”新業(yè)態(tài)已然成為經(jīng)濟(jì)增長的拉動力。外部環(huán)境推動銀行業(yè)變革，使遠(yuǎn)程銀行成為銀行新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“橋頭堡”。

據(jù)統(tǒng)計，截至2022年6月末，全國已有22家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行。京東集團(tuán)副總裁、智能服務(wù)與產(chǎn)品部總裁何曉東表示，無人化大趨勢下，遠(yuǎn)程銀行作為科技推動傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)肩負(fù)著更多的使命。一方面要在對需求精準(zhǔn)理解與精細(xì)化管理的基礎(chǔ)上觸達(dá)更多場景客戶，一方面要滿足客戶對智能技術(shù)的更高要求。

白皮書調(diào)研顯示，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)有效幫助銀行觸達(dá)了85%的長尾客戶，在客戶服務(wù)體驗(yàn)、客戶經(jīng)營能力方面有顯著提升，遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營成本只需要傳統(tǒng)銀行的1/4，極大地降低了銀行的運(yùn)營成本。超過50%的被調(diào)研銀行在智能技術(shù)創(chuàng)新與科技賦能平臺投入資金高于500萬元，其中有40%以上的銀行投入超過了1000萬元。

畢馬威中國金融業(yè)數(shù)字化賦能合伙人開云表示，找準(zhǔn)目標(biāo)定位與價值是建設(shè)遠(yuǎn)程銀行的切入點(diǎn)。遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)目標(biāo)是提升銀行的競爭力，服務(wù)于銀行整體的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。從業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理出發(fā)，明確遠(yuǎn)程銀行定位、加強(qiáng)金融科技建設(shè)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用是未來遠(yuǎn)程銀行能力開放、價值輸出的關(guān)鍵。

關(guān)于遠(yuǎn)程銀行的實(shí)施路徑，白皮書建議，遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)與升級需從管理體系和配套基礎(chǔ)設(shè)施兩個方面分階段實(shí)現(xiàn)。從中短期來看，銀行需全面升級組織框架，明確遠(yuǎn)程銀行的定位與職能，優(yōu)化人才培養(yǎng)、晉升與績效管理機(jī)制，匹配運(yùn)營管理與風(fēng)險管控；從長遠(yuǎn)來看，銀行需持續(xù)提升系統(tǒng)平臺建設(shè)與能力開放，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、全鏈路數(shù)據(jù)采集、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合、分析模型構(gòu)建與應(yīng)用。

此外，人工智能技術(shù)的快速發(fā)展推動遠(yuǎn)程銀行商業(yè)化應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)成為遠(yuǎn)程銀行場景落地的底層支持。遠(yuǎn)程銀行應(yīng)基于精細(xì)化客群和產(chǎn)品服務(wù)，為客戶提供高價值且差異化的服務(wù)。