中證網(wǎng)訊（記者 車亮）12月15日，中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社發(fā)布了2018年度中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)，北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個(gè)品牌中脫穎而出，摘得首屆中國(guó)主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)桂冠，亦是豪華細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)之首。一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營(yíng)及自主陣營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)第一。
該評(píng)價(jià)指數(shù)顯示，中國(guó)主流汽車市場(chǎng)豪華、合資以及自主三大陣營(yíng)的售后服務(wù)平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營(yíng)中，用戶對(duì)于服務(wù)顧問態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質(zhì)量以及服務(wù)顧問資質(zhì)和綜合能力的認(rèn)可度較高。與之相反，在客戶負(fù)面提及率方面，各類品牌用戶對(duì)工作及費(fèi)用的透明度均表示強(qiáng)烈不滿，而合資品牌用戶對(duì)于費(fèi)用透明度的不滿更是達(dá)到了34.1%，位居三大陣營(yíng)首位。
雖然三大陣營(yíng)的品牌客戶在正面及負(fù)面提及率方面有重疊，但是從整體平均分看，自主品牌和豪華及合資品牌還存在較大的差距，自主品牌的平均得分較合資品牌低5.6%，與豪華品牌的差距更是達(dá)到了22.9%，由此可見自主品牌用戶售后服務(wù)體驗(yàn)在未來還需要不斷的改進(jìn)與強(qiáng)化。
本次評(píng)價(jià)采用“用戶體驗(yàn)”式調(diào)查方式，從超過40萬個(gè)樣本中篩選目標(biāo)樣本20516個(gè)，進(jìn)行面對(duì)面的用戶訪問的調(diào)查。調(diào)查覆蓋43個(gè)汽車品牌，涵蓋一至三線主銷城市等共計(jì)159個(gè)城市。
