網(wǎng)點持續(xù)“瘦身” 銀行業(yè)數(shù)字化轉型提速
近期，不少銀行網(wǎng)點裁撤合并。銀保監(jiān)會網(wǎng)站顯示，2023年以來，逾百家商業(yè)銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。中國證券報記者日前調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管多數(shù)客戶去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率不高，但仍有客戶在辦理一些業(yè)務時會去自己熟悉的網(wǎng)點。
專家表示，銀行數(shù)字化轉型已成趨勢，這也是銀行提升服務效率和客戶體驗的必由之路，但并不意味著銀行網(wǎng)點將完全消失。銀行應線上線下融合聯(lián)動，逐步推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉型。
銀行網(wǎng)點優(yōu)化
“你有多久沒去銀行網(wǎng)點了？”近日，有博主在社交平臺上展開問卷調(diào)查時，超過70%的回答表示“太久了，記不清了”，僅有10%參與調(diào)查的網(wǎng)友回答“近一周去過”。
記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前不少居民已習慣使用手機銀行辦理業(yè)務。“已有十多年沒去過銀行網(wǎng)點了�！睆V東居民李先生告訴記者，手機銀行的跨行轉賬不收手續(xù)費，操作便捷，他通常都在線上辦理業(yè)務。
金融科技發(fā)展及客戶行為變遷，正促使銀行在網(wǎng)點設置方面做出改變�！�2022年年底，我行撤并五家網(wǎng)點。”某股份制商業(yè)銀行總行的工作人員告訴記者，當前許多客戶選擇使用手機進行支付和轉賬，現(xiàn)金的使用場景較少。銀行網(wǎng)點運營所需人力成本和其他費用使部分網(wǎng)點處于虧損狀態(tài)。
銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，截至2月13日，2023年以來共有124家國有行營業(yè)網(wǎng)點、26家股份行營業(yè)網(wǎng)點、44家城商行營業(yè)網(wǎng)點退出。其中，不乏經(jīng)營30余年的“老網(wǎng)點”。
向數(shù)字化發(fā)展
當前，數(shù)字化轉型已成為銀行發(fā)展一大趨勢。例如，南京銀行上線運行數(shù)字人民幣“智慧食堂”，用多樣化支付渠道和結算方式提升用戶體驗感。建設銀行“建行生活”平臺提供多功能場景服務，幫助商戶零成本引流獲客。
人工智能（AI）技術也被加入銀行科技運用的“工具箱”。巨豐投顧高級投資顧問陳昱成表示，ChatGPT的技術思路有助于銀行平臺和用戶更好的交互，不僅能提供更多文案創(chuàng)意，還能為銀行員工“減負增效”，未來該類技術可能進一步提高銀行的運營效能。
在數(shù)字化轉型大行其道的當下，也有人認為銀行網(wǎng)點有存在的必要性。調(diào)研過程中，有居民告訴記者，盡管去銀行網(wǎng)點的頻率不高，但涉及身份證更新、更改綁定手機號碼或注銷銀行卡等業(yè)務時，還是會到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務�！斑@樣比較安心，拿著材料去一趟，后續(xù)就不用再操心了�！眹舐殕T趙夢告訴記者。
對于網(wǎng)點裁撤，河南的小茹向記者說出了她的憂慮：“要是家附近的銀行網(wǎng)點關了，那我只能跑到稍遠的網(wǎng)點辦理業(yè)務了，感覺會有些麻煩�！贝送�，銀行網(wǎng)點裁撤后，老人該如何辦理相關業(yè)務，也是社交平臺上網(wǎng)友比較關心的話題。
招聯(lián)首席研究員董希淼認為，一些不善于運用新興技術的老人，或是其他不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務的居民，對銀行網(wǎng)點仍有強烈需求。銀行不應因客戶依賴度降低而完全用數(shù)字化渠道取代網(wǎng)點，建議銀行將線下網(wǎng)點定位為線上渠道的補充。
提升客戶體驗
銀行網(wǎng)點的存在有其必要性，但一直以來，排隊時間長、辦理業(yè)務慢使銀行網(wǎng)點常被詬病。國企職員吳白告訴記者，她去網(wǎng)點辦理銀行卡到期換卡業(yè)務時，足足等了一個小時。
一位國有銀行的工作人員向記者坦言，確實有在網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶因等待太久而與柜員發(fā)生爭吵的情況。一方面，客戶希望柜員能加快辦業(yè)務的速度，并且希望銀行能多開幾個窗口；另一方面，銀行員工也有自身的難處。
“不是我手慢，而是手續(xù)太多了，我已經(jīng)夠快了�！痹摴ぷ魅藛T無奈地對記者說，當前銀行合規(guī)要求越來越嚴，客觀上增加了辦理業(yè)務的單筆時間。對于簡單業(yè)務，銀行往往會引導客戶前往自助機辦理，到人工窗口辦理的常常是較為復雜的業(yè)務。
銀行網(wǎng)點布局不均衡的問題也備受關注�！坝械木W(wǎng)點老年客戶多，工作人員在講解業(yè)務流程時會花更多的時間。這與地區(qū)需求不匹配，常讓我們頭疼�！蹦炽y行零售業(yè)務負責人告訴記者，以手機銀行為代表的電子銀行發(fā)展，使柜面壓力大大減輕，有效提升了銀行的運營效率。數(shù)字化轉型是大勢所趨，該行下一步將圍繞數(shù)字化轉型過程中的人員轉型，進行機構調(diào)整。
有銀行工作人員告訴記者，盡管電子銀行的發(fā)展減輕了銀行網(wǎng)點柜面業(yè)務壓力，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶體驗也存在需要優(yōu)化的地方，如用戶實際需求場景化融合度低、指導用戶操作的業(yè)務流程說明可讀性一般等。
對此，已有銀行加快優(yōu)化遠程銀行服務。例如，完成客服熱線智能語音機器人全行推廣、積極推廣視頻客服“云專家”等。中銀協(xié)報告指出，近年來，遠程銀行與客服中心依托金融科技，持續(xù)提升遠程銀行數(shù)智化能力。此外，部分銀行已經(jīng)開始布局5G富媒體消息應用。
