《中國(guó)銀行業(yè)私域客戶經(jīng)營(yíng)白皮書(shū)2023》：零售銀行進(jìn)入“客戶經(jīng)營(yíng)為王”時(shí)代

　　中證網(wǎng)訊（記者 齊金釗）日前，騰銀財(cái)智聯(lián)合波士頓咨詢公司（BCG）、騰訊用戶與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（騰訊CDC）發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)私域客戶經(jīng)營(yíng)白皮書(shū)2023》�！栋灼�書(shū)》認(rèn)為，在金融行業(yè)資管新規(guī)變革大背景下，零售銀行已經(jīng)進(jìn)入“客戶經(jīng)營(yíng)為王”的新時(shí)代，通過(guò)私域進(jìn)行“存量客戶深度經(jīng)營(yíng)”將成為零售銀行第二曲線增長(zhǎng)的新邏輯。

　　目前，國(guó)內(nèi)零售銀行經(jīng)營(yíng)正面臨新的發(fā)展階段，在以“增量為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸隽颗c存量客戶并重”、客戶需求不斷更迭及監(jiān)管政策驅(qū)動(dòng)三重背景下，“存量客戶深度經(jīng)營(yíng)”將成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新動(dòng)力，私域生態(tài)將成為未來(lái)客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。據(jù)《白皮書(shū)》介紹，近年機(jī)構(gòu)新獲客成本在不斷上升，為機(jī)構(gòu)帶來(lái)同樣的AUM增長(zhǎng)，獲取新客的成本相較維護(hù)老客高出5倍，而存量客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)則是新客的16倍。因此，深耕客戶價(jià)值已經(jīng)成為行業(yè)破局的關(guān)鍵。

　　《白皮書(shū)》稱(chēng)，通過(guò)深入調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，銀行在私域經(jīng)營(yíng)體系建設(shè)的落地過(guò)程中存在常見(jiàn)的四大誤區(qū)：一是機(jī)構(gòu)缺少全行層面的規(guī)劃，帶來(lái)工作反復(fù)和資源的浪費(fèi)。私域建設(shè)不僅限在工具應(yīng)用層面，還涉及系統(tǒng)工具搭建、業(yè)務(wù)流程融合、隊(duì)伍能力轉(zhuǎn)型、考核體系調(diào)整等多維度工作配合；二是缺少經(jīng)營(yíng)私域的高度專(zhuān)業(yè)性認(rèn)識(shí)，或是試圖簡(jiǎn)單復(fù)用原有渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，最終效果欠佳；三是私域引導(dǎo)與持續(xù)運(yùn)營(yíng)兩大環(huán)節(jié)脫節(jié)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)；四是缺少生產(chǎn)資料庫(kù)、精細(xì)SOP指引和專(zhuān)屬運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)等中臺(tái)建設(shè)和支持，導(dǎo)致一線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的技能和經(jīng)驗(yàn)無(wú)法適用。

　　《白皮書(shū)》建議，機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)客戶深耕的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要立體轉(zhuǎn)型構(gòu)建自身能力，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)維度的全方位變革，可以從三個(gè)層面推進(jìn)：在前臺(tái)觸點(diǎn)上，設(shè)立分層覆蓋觸客團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建全面特色私域陣地；在中臺(tái)支撐上，需要打造賦能系統(tǒng)、生產(chǎn)資料、策略中心三大支持體系的“強(qiáng)中臺(tái)”；在后臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)上，需要通過(guò)提升變革氛圍、組織支撐、考核督導(dǎo)、數(shù)據(jù)標(biāo)簽、品牌建設(shè)五大底層能力。

　　騰銀財(cái)智CEO童彤表示，做好私域經(jīng)營(yíng)并非僅僅是私域經(jīng)營(yíng)工具和社群運(yùn)營(yíng)方式的使用，還需要由內(nèi)而外從經(jīng)營(yíng)理念到經(jīng)營(yíng)方式的全面轉(zhuǎn)變，如相應(yīng)的組織架構(gòu)、考核體系轉(zhuǎn)變、變革氛圍打造等，經(jīng)營(yíng)思路由上至下的轉(zhuǎn)變，體系方法的全盤(pán)規(guī)劃和思考對(duì)于私域經(jīng)營(yíng)的效果至關(guān)重要。

　　在發(fā)布《白皮書(shū)》的同時(shí)，騰銀財(cái)智還發(fā)布了最新產(chǎn)品π Solution——從業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)落地的私域新零售體系綜合解決方案，針對(duì)銀行全客層客群，圍繞以私域?yàn)楹诵那�道，進(jìn)行腰部和中長(zhǎng)尾存量客戶經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)進(jìn)行全鏈路改造，通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)劃重構(gòu)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)體系，圍繞客戶需求，推動(dòng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，使得銀行具備私域客戶經(jīng)營(yíng)能力和數(shù)字化零售經(jīng)營(yíng)能力。同時(shí)，通過(guò)數(shù)智化系統(tǒng)的搭建和改造，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)化的全客層經(jīng)營(yíng)，由專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)來(lái)落地運(yùn)營(yíng)，使得整體運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)高效迭代與執(zhí)行，真正推動(dòng)銀行大零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下實(shí)現(xiàn)第二曲線的增長(zhǎng)。